Если оставить негативный отзыв без внимания — можно потерять не только клиента, но и доверие всей аудитории. Репутационный скандал может быть не таким масштабным, как у крупных брендов, но даже локальный кризис способен повлиять на продажи и репутацию.
Прощайте, клиенты и прибыль.
Почему не срабатывают шаблоны?
Потому что каждый отзыв — живой. Где-то за вежливой язвительностью скрыта пассивная агрессия. Где-то под гневом — тревога, растерянность и потребность быть услышанным. Универсального скрипта нет. Один и тот же ответ может в одной ситуации сработать, а в другой — лишь усугубить конфликт.
Частые ошибки в работе с негативом:
-
Путаница с типом отзыва. Вы всерьёз отвечаете троллю или конкуренту — и тем самым лишь подогреваете его.
-
Эмоциональная реакция. Ответ «на горячую голову» приводит к потере контроля, а значит — к потерям в бизнесе.
-
Формально правильный, но не человечный ответ. Иногда вы все делаете по инструкции, но фраза звучит бездушно — и ситуация выходит из-под контроля.
Как правильно отвечать на негативные отзывы:
-
Остановитесь и выдохните. Отвечайте с холодной головой. Не ваша задача — «победить» комментатора, ваша задача — показать открытость, зрелость и заботу.
-
Начните диалог. Поздоровайтесь, поблагодарите за обратную связь. Если отзыв понятен — извинитесь и предложите решение. Если не хватает деталей — уточните. Уже на этом этапе можно отличить настоящего клиента от провокатора.
-
Действуйте.
-
Если клиент прав — предложите конкретные меры: возврат, обмен, бонус, проверку ситуации.
-
Если претензия необоснованна — объясните свою позицию корректно, с фактами и примерами.
Не оправдывайтесь, не вступайте в спор. Будьте уважительными и четкими.
-
-
Закройте диалог корректно. Поблагодарите за сигнал, предложите остаться на связи. Или сами сообщите, какие меры были приняты. Это покажет, что вы не «отписались», а действительно решили вопрос.
Где появляются отзывы?
-
На вашем сайте — в комментариях, формах обратной связи, чатах.
-
В социальных сетях компании — в постах, личных сообщениях, сторис и даже в «непрофильных» обсуждениях.
-
В личных аккаунтах клиентов — в виде постов или сторис, где вас могут даже не отметить.
-
На отзовиках: iRecommend, Zoon, Otzovik и др.
-
На маркетплейсах и агрегаторах — Wildberries, Ozon, 2ГИС, Яндекс.Карты и пр.
-
И в целом — в любом месте, где можно оставить комментарий.
Как отслеживать?
-
Вручную — ежедневно просматривая ключевые площадки.
-
С помощью специальных сервисов: Brand Analytics, Youscan, Google Alerts, Brand24 и др.
Вывод:
Правильная работа с отзывами — это не только про вежливость. Это про доверие. Про зрелость компании. Про то, насколько вы готовы слышать клиента и реагировать.
Именно в этом — сила digital-маркетинга нового уровня.
